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GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Estimado cliente, SERVICIO PAN AMERICANO DE PROTECCIÓN le pone a su disposición su Centro de Gestión al Cliente, que le brinda la mejor atención a su requerimiento de una forma sencilla, a través del presente paso a paso puede formular sus quejas o reclamos respecto al servicio prestado por nuestra organización:

Paso 1: Reporte de la Incidencia o Requerimiento

Los reclamos deben ser reportados en el formato correspondiente por tipo de requerimiento y enviados al correo electrónico: centrodegestion@panamericano.com.ve

El tiempo para reportar sus reclamos por Diferencias en Apertura Recibidas en los Centros de Procesamiento de Valores son 30 días continuos, las diferencias reportadas luego del tiempo establecido serán cargadas en el sistema y notificadas a Usted como NO PROCEDENTES por reporte extemporáneo.

Las Diferencias en Procesamiento recibidas por el Cliente o Diferencias en Recogida y Entrega de Valores deben ser reportadas a más tardar a las 48 horas de recibidas en su punto destino, le recordamos que debe acatar las normas de apertura y guardar las evidencias (envase y precintos de las pacas recibidas), en el momento de la recepción de la remesas y enviarlas al Centro de Procesamiento de Valores (CPPV) donde se originó dicha remesa.

Las evidencias a consignar en caso de Diferencias en Procesamiento Recibidas por el Cliente son:

  • Envase Original.
  • Precinto Numerado o Plomo Original.
  • Copia del Comprobante de Servicio.
  • Fajilla o Precinto original de papel que llevan las pacas.
  • Copia del Acta de Apertura del Cliente, donde se señalen los testigos y la fecha de apertura con sello del Banco.
  • Carta Cliente solicitando el reintegro de la Diferencia detectada.

En referencia a las evidencias necesarias por Diferencias BCV, se contemplan:

  • Nota de Debito emitida por el BCV.
  • Precinto Numerado o Plomo Original.
  • Carta Cliente solicitando el reintegro de la Diferencia detectada.

Las evidencias deben remitirlas en un sobre sellado con atención a la dirección y contacto indicado en el correo automático del Centro de Gestión al Cliente, identificando el Número de Incidencia a la que pertenece la diferencia en cuestión.

Para otros tipos de reclamos, que requieren una respuesta en línea (Primer Contacto) no olvide indicarnos los datos obligatorios indicados en el formato como son:

  • Tipo de Reclamo
  • Nombre del Cliente (Razón Social / Denominación Comercial)
  • Número de Comprobante de Servicio
  • Nombre del Punto
  • Número de Punto
  • Dirección de Entrega / Recogida
  • Urbanización / Zona
  • Monto Transportado

Paso 2: Estatus y Notificaciones de la Incidencia

Vía correo electrónico, se enviarán notificaciones de registro y estatus de cada incidencia, si los volúmenes de información le dificultan el seguimiento por incidencia, podemos programar la emisión de reportes con la frecuencia que Usted requiera.

Infórmenos de qué forma desea recibir sus reportes:

  • Semanal, indíquenos día de la semana que prefiere recibirlo.
  • Mensual, indíquenos fecha del mes que prefiere recibirlo.
  • Otra frecuencia, especifíquenos.

Paso 3: Finiquito de los casos

  1. Luego de considerado el caso como "PROCEDENTE", Servicio Pan Americano de Protección generará la cancelación de la diferencia detectada por el medio definido entre las partes: Transferencia Bancaria o Cheque.
  2. Usted recibirá de Servicio Pan Americano de Protección un correo notificatorio, donde le especificará los datos de la transferencia o cheque para su conciliación.
  3. A través de medios electrónicos, se le hará llegar el finiquito, el cual deberá imprimir y firmar para dar por cerrado el caso, este finiquito debe ser enviado al Centro de Gestión al Cliente de manera electrónica o física.
  4. Para los casos "NO PROCEDENTES", se realizará una notificación vía electrónica, para la cual dispondrá de un máximo de 48 horas para presentar argumentos de reconsideración, que permitan que los casos sean reconsiderados por las áreas correspondientes, sólo en una ocasión, de lo contrario los mismos serán cerrados de forma definitiva.

Paso 4: Cierre de casos

El cierre definitivo de los casos se notifica mediante un correo electrónico, indicando el motivo y las observaciones a las que diere lugar.

Otros Temas de Interés

Con el fin de ofrecerles a nuestros Clientes una respuesta en un tiempo expedito, le ofrecemos el proceso de pago de sus diferencias detectadas como procedentes a través de transferencias bancarias, donde cómodamente el Cliente podrá conciliar sus saldos eficazmente gracias a la tecnología, para ello debe proveer a su Gerente de Cuenta Corporativa de lo siguiente:

Consignación de un N° de cuenta bancaria, donde desea le sean depositados estos abonos, para lo cual deberá entregar:

  • Carta dirigida a Servicio Pan Americano de Protección, C.A., donde el cliente nos autorice a depositarle en la cuenta arriba indicada.
  • Copia de un cheque anulado o el encabezado del estado de cuenta, en ambos casos se deben apreciar los 20 dígitos de la cuenta (No es necesario que se muestre el número de cheque ni los movimientos del estado de cuenta).
  • Las notificaciones de pago serán realizadas a través de los finiquitos que envíe la compañía, a través del Centro de Servicio al Cliente.

Descargables:

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